El precio y las calificaciones de los huéspedes son más importantes que el valor de la marca en el momento en que el viajero elige dónde hospedarse, de acuerdo con un nuevo estudio realizado entre más de 900 consumidores de las marcas de la plataforma de viajes Expedia Group y Unabashed Research.
Dicho estudio arrojó, además, que el precio es el factor decisivo al momento de elegir hoteles. Las promociones y descuentos representan el valor real para garantizar la atención de los clientes del hotel a la hora de seleccionar una propiedad. Eso demuestra que, en la actualidad, los hoteles independientes pueden competir con sus equivalentes de cadena. "Si bien los consumidores quieren las mejores ofertas en reservas de viajes, sus elecciones finales de manera individual reflejan sus valores", aseguró Abhijit Pal, el jefe de la investigación de Expedia Group. "Los consumidores que buscan un alojamiento económico elegirán el mejor valor dentro de sus limitaciones, mientras que alguien con más ingresos disponibles puede preferir una opción de lujo y está dispuesto a pagar más por noche, pero no más de lo que deben", agregó.
De acuerdo con el estudio, hay un 72% de probabilidades de que los futuros consumidores valoren más la reseña que la marca del hotel. De hecho, ellos están dispuestos a pagar más al ver opiniones con una mejor calificación, incluso comparadas con las marcas premium. En general, los consumidores pagarían más por un hotel con calificaciones de huéspedes más altas: 24% en propiedades con clasificación de 3.9 en comparación con una con 3.4; y 35% más en alojamientos con 4.4 frente a uno que tenga calificación de 3.9.
"Las evaluaciones de los huéspedes esencialmente nivelaron el campo de juego para los hoteles independientes. Cada vez más los clientes potenciales buscan respaldos de terceros para la elección de hoteles que están buscando", dijo Abhijit Pal. "Actualmente, los albergues independientes pueden competir a escala global con marcas ya que la distribución y tecnología se los permite, mientras que la calidad que otorguen esta bajo su control", explicó. Con base en un estudio reciente de la Universidad de Cornell, que analizó más de 95.000 reseñas y calificaciones para propietarios independientes de alto nivel, encontró que "los principales factores de satisfacción del cliente siguen siendo el servicio y la habitación". Por lo tanto, los empresarios podrían enfocarse tanto en las áreas operativas que hablan mucho sobre el servicio y la habitación, como el servicio adecuado para toda la propiedad, además de la calidad de las camas y de garantizar una buena noche de descanso para el huésped.
El servicio de alojamiento tradicional, que proporciona una buena noche de descanso en una habitación limpia y funcional, junto con la disponibilidad de un excelente desayuno, sigue siendo fundamental para la satisfacción del cliente.
