Al hablar sobre seguridad en el comercio online, es muy común pensar en aquel conocido o familiar que tiene miedo de comprar en internet y que su dinero desaparezca. Sin embargo, hay gran preocupación del otro lado del mostrador, es decir, de empresarios que utilizan plataformas online y son víctimas de estafas. Ese tema se suma a otro desafío conocido en el E-Commerce, el cómo trabajar la logística de entrega.
Esos dos fueron algunos temas en el reciente encuentro del ciclo “Voces que Suman”, transmitido el 24 de mayo por las plataformas de La Voz del Interior, Los Andes y Vía País. Emiliano Gath, director de la Comisión Centro de CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), consideró al fraude como “un tema crítico” y comentó que es un punto central en reuniones con empresarios que integran la cámara.
“Quienes están sufriendo el fraude hoy son más las empresas que los consumidores. Los consumidores hoy tienen todavía muchos derechos y rápidamente las empresas devuelven el dinero porque quieren que tengan buenas experiencias. Los bancos hacen lo mismo: ante un reclamo, rápidamente intentan que el consumidor esté satisfecho para que vuelva a comprar”, explicó Gath.
Los niveles de fraude han crecido mientras aumentaban las ventas y es sorprendente la variedad de estafas. “El fraude va por delante de lo que nosotros podemos hacer para evitarlo. Vamos aprendiendo del fraude, básicamente. Todos los días salen nuevas técnicas”, comentó el representante de CACE.
Algunas estafas se relacionan con la compra de bienes con tarjetas de crédito clonadas. La empresa vende el producto y lo entrega, pero, cuando después la factura llega al dueño real de la tarjeta, éste rechaza la compra. Se cancela el pago pero el producto ya se entregó. Otro caso es que piden a la empresa información simulando ser un banco u otra entidad, y aquí la recomendación (al igual que a los usuarios) es nunca dar información sensible.
Invertir en ciberseguridad
Empresas mendocinas que hacen e-commerce coincidieron en que la ciberseguridad es un desafío importante. Diego Pérez Colman, gerente general de Hipercerámico y presidente de la Red Edificar, explicó que en el rubro de materiales de construcción suelen darse compras por un valor mayor a indumentaria o gastronomía, por eso ha invertido en seguridad digital y se comunicó con empresas de medios de pago como Prisma, para poder mejorar el sistema.
Es así que Hipercerámico pide varios datos al usuario para verificar su identidad. “Puede parecer un poco tedioso, pero el cliente que es serio completa todos los pasos. Es como cuando en persona comprás con tarjeta y te piden el DNI”, ilustró Pérez Colman. Agregó que otros colegas también buscan cubrirse de los fraudes y que ese resguardo implica más costos, que se evalúan según el producto.
Una estafa la sufrió hace cerca de un mes la empresa de electrodomésticos Becsa Clima & Hogar, con alguien que compró con una tarjeta de crédito de otra persona y un DNI falsificado. Desirée Velázquez, encargada de e-commerce, aseguró que sus clientes no han tenido problemas de ventas mal cobradas o algún paquete que no llegó, pero “las empresas estamos bastante desprotegidas porque los bancos no se hacen cargo en estos casos. Lo virtual no está realmente regulado”.
Lara Correa, analista senior de Marketing & Ecommerce de Susana Balbo Wines, comentó que trabajan con una plataforma tecnológica y con un soporte informático “para asegurar y prevenir cualquier tipo de amenaza que pueda sufrir un usuario y también la empresa”. Esa plataforma está conectada con Mercado Pago, que tiene altos estándares de seguridad y que evita tener que hacer una inversión tecnológica descomunal para tener un sistema propio.
Por otro lado, Felipe Cordeyro, director comercial de Bodegas Bianchi, afirmó que esa empresa consideró el riesgo de fraude en 2017 al planificar su sitio web. Por eso, trabajan con partners como Shopify, una plataforma mundial de comercio que garantiza protocolos de protección de datos y certificación y, después sumaron a Mercado Pago, “con tal de proteger a los usuarios y a Bodegas Bianchi”. A la fecha, con “cientos de miles de operaciones”, no han tenido fraudes.
De la empresa a la casa
Otro desafío es la logística, en especial porque Argentina es un país extenso y antes era común esperar días (y hasta semanas) para recibir un producto. Emiliano Gath consideró que se ha mejorado mucho, sobre todo desde que los vendedores pueden dejar sus productos en las empresas de logística y hoy hay entregas en 24 o 48 horas. “Ha mejorado, pero insisto, falta mucho para que ese proceso sea natural”, comentó el director de la Comisión Centro de CACE.
Algunas empresas locales como Hipercerámico dividen la logística según donde esté el cliente que hace el pedido, de modo que en algunos casos tercerizan el envío. “Los productos que se venden en San Juan o San Luis salen desde Mendoza. Lo que sí podemos tener es un servicio aparte si excede las programaciones previas con clientes”, explicó Diego Pérez Colman.
En el caso de Becsa, Velázquez comentó que hacen un mix en su logística: “Trabajamos con Mail Express para los envíos fuera de Mendoza y para las ventas en Mendoza que superen los 10.000 pesos los enviamos con nuestros propios repartidores, sin cargo”.
Por su parte, Bodegas Bianchi trabaja con 6 bases logísticas en el país: Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Corrientes y Mar del Plata. “Hoy día no tenemos inconvenientes con la logística. Podemos garantizar una entrega en AMBA en 72 horas”, señaló Cordeyro. En el caso puntual del Hot Sale, por su alta demanda, concentrarán las operaciones desde Buenos Aires.
Lara Correa explicó que parte de los envíos de Susana Balbo Wines salen desde el depósito de la bodega en Agrelo: “El equipo interno hace el despacho, el proveedor logístico lo busca y luego lo entrega al cliente”. Desde 2020 también trabajan con un depósito tercerizado en Buenos Aires y con ello hacen envíos principalmente a Capital Federal y Provincia de Buenos Aires, para poder mejorar los tiempos de entrega.
