Una tecnología que viene ganando peso es el uso de canales digitales automatizados, como los llamados chatbots o las respuestas automáticas. Esto permite que una empresa pueda responder varias consultas de manera online, ya sea desde de un sitio web o con la aplicación WhatsApp. Mendoza no es la excepción a la regla, aunque para instalar un sistema así se debe disponer de entre $ 15.000 y $ 60.000, sin contar las actualizaciones, lo cierto es que el sector de la salud ha sido el primero en sumarse.
La empresa Kenwin, referente en Iberoamérica en optimización de procesos, compartió recientemente un análisis sobre estos canales. Si bien la mayor parte de las personas todavía elige los canales asistidos por personas -como una llamada telefónica-, los sistemas automáticos suman preferencia entre los usuarios que prefieren una respuesta rápida (el 40%).
Rosana Miranda, directora de operaciones de esa empresa, comentó que “el canal de chat parece haberse vuelto el más frecuente en los últimos 12 meses en todos sus formatos (video, móvil y en línea)”. Para quienes prefieren no hablar pero buscan conveniencia, respuesta rápida y comodidad, el “Webchat”, “SST” y “Email” son los tres principales canales preferidos.
Según los datos que manejan desde Kenwin, en 2022 se espera que el 70% de las empresas aceleren el uso de tecnologías digitales. En este contexto, los bots ocupan numerosos lugares dentro de las empresas, y los usuarios interactúan cada vez más con ellos, sobre todo en canales de atención al cliente.
La situación en Mendoza
Julieta Carricondo es Data Scientist y desde Mendoza programa inteligencias artificiales que interpretan texto. Ella explica que hay dos formas de hacer un chatbot, una que lleva inteligencia artificial y otra que no: “Cuando no lleva, sería cuando en un chat escribís ‘hola’ y te responde ‘presione 1 para esto, 2 para lo otro y 3 para lo que fuere’. Ahí no usás inteligencia artificial”.
En cambio, hay inteligencia artificial cuando una persona escribe en el chat y el robot “identifica” el tema del que uno está hablando (por ejemplo, querer saber dónde queda ubicado el local comercial) y da una respuesta acorde.
Es importante entender que no se busca que estos chatbots reemplacen a las personas, sino que son asistentes virtuales. “La idea es que ayude a que la persona que está en el teléfono no tenga que responder siempre las mismas preguntas, más que nada cuando podés contestar con herramientas prediseñadas”, agregó Carricondo.
Un ejemplo que señala la especialista sería un chatbot para un local de pizzería. Un cliente escribe para pedir una pizza con una bebida y el programa responde con las opciones de sabores. Después quien toma el teléfono ya sabe qué pidió el cliente y ordena el pedido. De todos formas, también hay sistemas más avanzado que permiten ya tomar una orden (por ejemplo, reservar un turno en un centro médico).
Las opiniones a nivel local son distintas entre los usuarios: está desde la persona que valora la velocidad y poder consultar algo a cualquier hora, hasta aquellos otros que se molestaron “dando vueltas” intentando responder a una máquina sin concretar lo que querían.
En cuanto a empresas, hay por lo menos cinco centros médicos en Mendoza que aplican el sistema. Uno es el Centro Médico Terrazas, y desde allí Paula Barrera, parte de la administración, comentó que a través de Whatsapp y de su sitio web tienen más de 300 interacciones al día. Antes una persona podía estar un día entero para atender todos esos mensajes, y el sistema de chatbot les ayudó a agilizar la atención.
“Creo que todavía hay cosas que pulir, más porque al ser un centro médico tenés un público bastante variado de distintas edades y el sistema de salud tiene cosas muy puntuales que el chatbot no puede entender”, analizó Barrera. Si se colocan los datos de forma correcta, el sistema permite también reservar turnos de forma directa y sin límite horario.
Comparando pros y contras, desde el Centro Médico Terrazas creen que la experiencia ha sido positiva y que el sistema se utiliza aún más desde que comenzó la pandemia. “Yo lo recomiendo. Repito, creo que hay cosas para pulir, pero me parece que es buena herramienta para los usuarios”, analizó Barrera.
Tipos y costos
La pregunta obligada es cuánto puede costar un sistema automatizado. Como es de esperarse, hay muchas respuestas según el tipo de modelo y también si se paga un servicio por mes o si se consigue un sistema “llave en mano”.
Al hablar de costos, Mario de la Torre, analista de sistemas y chatbot maker, explicó que el primer valor a considerar es la plataforma de “omnicanalidad”, es decir el lugar a donde llegarán todas las consultas (ya sea desde Instagram, WhatsApp o Facebook) y que permita responder desde ahí. Esa plataforma tiene un costo que ronda entre 50 y 150 dólares.
“Una vez que se tiene eso hay que pensar en el armado del chatbot y el flujo conversacional (las posibles preguntas y respuestas), con un valor que va entre $ 60.000 y $ 100.000 como básico”, agregó el especialista. Se trata de un costo único con actualizaciones pagas cada 2 o 3 meses, por ejemplo si se agrega un nuevo servicio o se cambia la dirección. Además, cada mensaje de WhatsApp tiene un costo, menor a un centavo de dólar pero que pesa al multiplicarlo por 1.000.
PrestoBots es una empresa nacida en Mendoza que hoy tiene 20 clientes fuera de la provincia. A nivel local trabaja con centros médicos y María Ester Marangoni, CEO de la compañía, explicó que les demandan mucho las preguntas frecuentes.
“Para un cliente con menos de 70 mensajes por día le va a parecer caro, pero si pensamos en una empresa con 5.000 turnos, un chatbot permitiría hacerlo con el 40% del valor de 3 secretarias”, comentó Marangoni. Su modelo de cobro es distinto al antes mencionado, ya que cobran entre $ 15.000 y $ 20.000 para armar un proyecto básico y después mensualmente por las gestiones que realizan, como los turnos efectivamente otorgados.
Marangoni aclaró también que hay muchas variables a la hora de generar un proyecto, como la posibilidad de generar notificaciones. Además, alrededor de un 70% de sus costos son en dólares, como el valor de los servidores, Google y WhatsApp.
