Un link y una reunión virtual programada; en la charla, Fernando Tabora sostiene que, para la auto superación, no existe techo. Él cree en el proceso de superación continua de las personas, no sólo en el ámbito profesional sino también humano. El gerente de la División Sudoeste de Banco Macro confía en el trabajo colaborativo, en equipo. La entidad bancaria recientemente dio a conocer a los ganadores de la región del programa Naves, proyecto formativo que potencia a los emprendedores que buscan satisfacer una necesidad de la sociedad por medio de la innovación. La última semana, presentaron la aplicación “Mi Macro”, una App que de manera simple persigue la integración financiera de sus usuarios.
“La App nació a partir de escuchar a nuestros clientes, fundamentalmente a aquellos que por algún motivo, ya sea por falta de conocimiento tecnológico o porque sus dispositivos no disponían del espacio suficiente, no podían acceder a la aplicación del banco. A partir de esto Macro desarrollo una herramienta digital, que no compite con la otra sino que da al usuario la posibilidad de elegir -de acuerdo a sus necesidades- entre una u otra. Mi Macro se diferencia por su facilidad de uso, agilidad y porque no requiere espacio en el celular”, dice Tabora.
-¿Cuánto influyó el contexto actual para su desarrollo?
-La realidad es que veníamos pensando en este proyecto desde antes de la pandemia, pero la situación llevó a acelerar el lanzamiento de las herramientas digitales que se tenían en carpeta para dar respuesta al cliente en este contexto. Por otro lado, el cliente demuestra una forma diferente de consumir la actividad financiera y una característica, que más remarca, es el uso del tiempo.
-¿Qué detectaron en el mercado?
-Lo que observamos es la falta de conocimiento para operar una aplicación con funciones básicas. Debíamos romper un paradigma y alentar a realizar algunas operaciones bancarias desde una App. Esto llevó a diseñar una aplicación simple y ágil. Al principio de la pandemia tuvimos algunos días con actividad restringida, lo que obligó a muchas personas a incorporar herramientas para operar con el banco, hacer una extracción o contar con información básica.
-Días atrás dieron a conocer a los ganadores del programas Naves, ¿Cuánto de innovación y cómo es la política del banco en ese sentido?
-La tecnología, desde el punto de vista de la comunicación, transformó muchos aspectos en oportunidades. Esto está enmarcado en la experiencia que tuvimos en el último Naves, que el banco decidió realizarlo de manera virtual. El programa es estratégico para el desarrollo de las economías regionales a partir de aportar conocimiento financiero a los distintos proyectos. En ediciones anteriores, que eran presenciales, teníamos la dificultad de que la gente de otras zonas no participaba en el seminario. Esta ocasión, a partir de las aplicaciones, permitió que hubiera mayor cantidad de emprendedores que abordaron Naves y terminaron el programa. Para nosotros es un éxito porque cada proyecto propone innovación, busca soluciones a las problemáticas habituales en la economía en que se desarrolla.
-¿Con la app cambia el concepto de consumo del banco como servicio?
-Si se analiza la forma de consumo del usuario, no sólo de la actividad financiera sino de otros productos, ahora gana relieve el respeto por el distanciamiento, que obligó a la industria financiera a acelerar herramientas para permitir al cliente operar de forma más simple con el banco. Indudablemente, cuando hablamos de la tecnología, también hablamos de un proceso dinámico que se adapta al requerimiento del usuario. Esto es lo que pusimos en consideración, no sólo con el lanzamiento de la App o con el home banking.
-¿Cambia la forma de pensar los productos bancarios?
-El producto en sí, de acuerdo a mi parecer, debería ser similar a lo que el cliente necesita en financiación o servicio. Lo que creo que va a cambiar, y está cambiando. es la forma de abordaje al cliente para ofrecerle estos productos. El cliente está buscando alternativas de servicios integrales. La banca tradicional hoy propone un acercamiento presencial o por medio de los canales digitales para que el cliente elija seguir utilizando los servicios del banco.
- En esta app, ¿se contempla la posibilidad de compra de moneda extranjera?
-En mi Macro, no. Porque está diseñada para transacciones simples como la apertura de una cuenta, el blanqueo de un pin, la generación de un mandato de extracción o la posibilidad de pagar servicios e impuestos; transacciones muy frecuentes. Si uno de nuestros clientes quisiera comprar dólares debería tener la App original del banco, que le permite esa operación.
-Disponen de herramientas para ganar territorio ¿cómo imaginas esa expansión?
-Inicialmente tiene que ver con el comunicar. Podemos tener los mejores productos o herramientas pero si no podemos invitar al cliente a que los pruebe, vamos camino a un fracaso. Es muy importante que a cada cliente, que se acerque a la sucursal, nuestros ejecutivos lo informen y ayuden a abordar estas herramientas. Para nosotros el trato personal es relevante porque tiene como objetivo la verdadera inclusión financiera, no sólo desde la funcionalidad sino desde la chance de tener información básica como lo es un estado de cuenta.
- Cómo cliente bancario ¿qué buscás?
-Busco una respuesta rápida para solucionar las necesidades que tenga. Me parece importante la agilidad y la eficiencia. Lo marco porque cuando conversás con los clientes, plantean sus necesidades y administrar sus tiempos es una de las más relevantes.
-¿Qué diferencia hay entre cliente y usuario?
-Cliente es todo aquél que hoy tiene un producto con Macro. Usuario es el que optó por tener una aplicación digital para poder vincularse comercialmente con el banco. Es importante que quien no es cliente pueda abrir una cuenta desde el aplicativo para convertirse en cliente y usuario a la vez.
-¿Cómo se posicionan frente a las fintech?
-Muchas veces cuando hablamos de Fintech la relacionamos al uso de hermanitas digitales; cuando nos ponemos a pensar en la finalizad que tiene la banca tradicional, podría decir que somos una fintech y además brindamos al cliente la posibilidad de contar con una sucursal para atenderlo en forma presencial. Nosotros no competimos con las fintech; estamos vinculándonos con ellas para potenciar herramientas de tecnologías a partir de la experiencia que tienen en el campo. Como banco, nos interesa poner a disposición de nuestros clientes herramientas que simplifiquen sus operaciones, pero también contamos con una sucursal para darle una experiencia de atención personal.
-¿Cómo se establece ese feedback?
-Cada persona tiene intereses y necesidades diferentes. Hablo de atención personalizada porque estoy convencido de que si bien la tecnología es estratégica, el vínculo (el cara a cara), se sigue necesitando y nos permite generar lazos de largo plazo. La relación entre el cliente y el colaborador permite comprender el mercado. Desde el punto de vista humano, me parece importante que cada uno pueda elegir un canal (presencial o digital) respetando su tiempo.
-¿Cuánto impacta esto en la cultura de la organización?
-En algunas oportunidades nos preguntaron si el hecho de incorporar tecnología podía afectar el feedback en la sucursal. En primer lugar no debe cambiar en nada porque tiene que ver con la relevancia de conocer y escuchar al cliente para ofrecerle la mejor alternativa. En segundo lugar, porque si bien las funciones y tareas van cambiando, se necesita de personas para diseñar los servicios y ponerlos a disposición del cliente.
-¿Cuál sería el siguiente paso de la banca tradicional respecto de la tecnología?
-Es una pregunta amplia, en mi visión aquello que conlleve a hacer más eficientes los procesos internos y el modelo de atención tendrá un mayor impacto de la tecnología. Al principio de la charla comentaba que la tecnología es un proceso dinámico, que ofrece soluciones de acuerdo al uso y necesidades de los clientes. Muchos de los avances tendrán que ver con la reducción de los tiempos para hacer más eficientes… eso es lo que imagino para el futuro.
