Según el estudio de Mastercard, las operaciones digitales crecieron un 500% en el último año, y esto se debe en parte, a la necesidad de concretar compras fuera de la presencialidad por causa de la pandemia. Y en este salto para muchas marcas, fueron grandes los aprendizajes que les permitieron destacarse de la competencia en el mercado.
Repensar las estrategias comerciales, volver a contextualizar a ese nuevo usuario con sus nuevos hábitos y costumbres, además de tener presencia en los nuevos canales disponibles para conversar, acercó a los negocios a la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad y cuáles son sus beneficios?
EmBlue, la compañía de servicios omnicanales de Argentina que se ha expandido a Latinoamérica y EEUU, define la omnicanalidad como “el proceso conversacional de marcas con clientes, donde se ubican estos últimos en el centro y se integran canales de manera homogénea para enviar mensajes relevantes y personalizados”.
En una estrategia omnicanal, los canales de comunicación digitales se fusionan y el contenido en cada uno de ellos se modifica para mejorar la experiencia de los usuarios que reciben el mensaje. Así, el concepto de conversación se impone por sobre el convencional envío de repetitivos mensajes masivos.
Los beneficios de implementar una estrategia omnicanal, se basan principalmente en amplificar los puntos de contacto con el usuario durante todo su proceso de compra. Así además de alcanzar un objetivo de venta, las marcas fortalecen un vínculo con el cliente. El proceso de interacción en una estrategia omnicanal no termina con la compra de un producto o servicio, sino que, por el contrario, allí comienza.
Para todas los negocios, independientemente del rubro, las posibilidades de conseguir un nuevo cliente son de apenas un 20%, mientras que volver a venderle a alguien que ya compró es un 69% más probable.
Por eso, crear una estrategia en la que se cuide cada cliente, y se trabaje el vínculo con contenidos y conversaciones de valor, hará que los clientes nos vuelvan a elegir. Y esto, es posible en una estrategia omnicanal gracias a escuchar la voz de nuestra audiencia con herramientas de medición de experiencia como Net Promoter Score.
¿Cuáles son los canales de contacto preferidos por los clientes?
A la hora de ser contactados por una marca, o de iniciar conversaciones con ella, los usuarios tienden a mostrarse receptivos cuando existe una comunicación de ida y vuelta. Empezar el contacto en un canal y terminarlo en otro sin percibir fricciones en el medio es lo más importante a la hora de orquestar los canales de comunicación corporativos.
Los clásicos emails, ahora más personalizados, siguen llamando la atención. Se suman los SMS y las Push Notifications en aplicaciones móviles y webs. La rapidez y cercanía de WhatsApp se suma a la lista de preferidos ¡y la gran sorpresa!: las encuestas de NPS, que empoderan a los clientes y les permiten dar feedback acerca de su experiencia. En cada uno de ellos, la intención de las conversaciones debe ser diferente, ya que no es lo mismo comunicar una promoción con fecha límite a través de SMS o Push Notifications en el teléfono, que enviar un email de bienvenida, o un catálogo detallado que incluya fotos de productos y redireccionamiento a la tienda online.
La clave del éxito en esta articulación de canales, sin lugar a dudas es la automatización de procesos, es decir, la configuración que permitirá el envío de esas conversaciones de manera automática, en el momento justo y con el contenido personalizado para tener más impacto. Ese es el caso de YPF Serviclub, que con el acompañamiento de los equipos y las herramientas de emBlue, consiguieron amplificar sus resultados entendiendo los comportamientos de sus audiencias, segmentando sus contactos y creando contenidos de valor para personalizar sus campañas de email.
Con el trabajo articulado durante las famosas semanas de descuentos, consiguieron recuperar un 25% su inversión, y aumentar un 53% las visitas a su tienda online.
¿Cuáles son los requisitos para comenzar una estrategia omnicanal?
Para comenzar a implementar una estrategia omnicanal, primero es necesario elegir una plataforma que cuente con las herramientas para enviar conversaciones en más de un canal. El equipo de emBlue cuenta con 4 planes, incluido un plan free, que te ayudarán a elegir la mejor solución para tu negocio.
Además, con el acompañamiento de todos sus equipos, podrás configurar tu cuenta, implementar paso a paso tu estrategia y optimizar los resultados para escalar tu negocio con conversaciones realmente relevantes y una estrategia omnicanal.
