Planificar un viaje de inicio a fin desde una computadora o dispositivo conectado a Internet, es cosa diaria. Y esto incluye comprar medios de transporte, traslados en destino, museos, alojamientos, actividades o excursiones, cruceros, alquiler de autos y todo aquello que al viajero se le ocurra en su afán exploratorio. Las transacciones on line escalan rápidamente en los canales de venta de las empresas turísticas llegando en algunos casos al 20 % de ventas exclusivamente a través de los smartphones.
La rotunda modificación en las formas de acceder a viajes resultan de otras tantas transformaciones en la era digital y la posibilidad que -en el tercer milenio- estemos on line todo el tiempo y en casi todos los sitios a través de teléfonos inteligentes, tablets y laptops. Múltiples plataformas y Apps (aplicaciones) ven la luz cada hora abriendo la nube al intrépido ser humano que quiere echar un vistazo por el planeta desde una pantalla.
A este escenario debieron subirse todas las áreas del sector turístico de lo contrario pasarían de la existencia al 'no ser' en un chasquido de dedos. Así cuanto eslabón se halle en la cadena, cuenta con su sitio, App o al menos con una FanPage (página de seguidores de Facebook con fines de marketing) para que el potencial usuario los encuentre sin problemas, y sin intermediarios.
"Las tecnologías provocaron una mutación radical en la forma en que se compra un viaje. Antes averiguabas en una agencia, ahora tenés aplicaciones para adquirir pasajes, te avisan cuando hay vuelos en oferta, hay comparadores como Turismocity que en una búsqueda evalúa las tarifas de todas las agencias para encontrar las más económicas. A través de las nuevas tecnologías se puede buscar, comparar, conocer opiniones y mucho más sin moverte, sólo con conexión a Internet" dice Julián Gurfinkiel, co fundador de Turismocity. Por su parte Martín Romano Country Manager de Atrápalo.com afirma que la tecnología permitió acortar tiempos para la definición de un viaje. Tarifas y confirmaciones en el acto. "Otro punto importante es la competencia que logra un mercado visible más sano, que lleva a tener mejores precios para el cliente final. Por otro lado, se optimizan costes en las compañías y mejoran la comunicación gracias a las herramientas de Big Data, por ejemplo". En tanto, Francisco Lalanne, responsable de Comunicación de trivago Argentina asegura que el consumidor de hoy tiene una adaptación muy veloz a los cambios, las nuevas tecnologías se superan unas a otras, entonces, cambiamos el celular por un modelo mejor para no quedar atrás. "Y con las empresas pasa lo mismo estamos constantemente monitoreando como nuestra web y nuestra App puede ser cada vez más funcional al usuario".
Francisco Lalanne: "Las redes son un punto de encuentro, hoy todos comparten con gusto sus experiencias a amigos y extraños, el influencer tiene un poder muy grande cuando da a conocer sus vivencias que motivan a otros".
Juan Pablo Lafosse CEO Latam de Almundo.com visualiza lo tecnológico como el gran posibilitador, lo relevante es saber adaptarse y entenderlo como un aliado, afirma. "En nuestro caso, además de tener 51 sucursales en todo el país, contamos con un call center y una plataforma web dinámica, somos 'omnicanal' la tecnología y el universo on line están presente junto a otros canales tradicionales para brindar la mejor atención, antes, durante y después de su viaje". Gustavo Esusy, Gerente Regional Mercosur de Copa Airlines conduce a una imagen muy representativa: las aerolíneas somos empresas de tecnología con alas. "Toda la operación, la comercialización depende de sistemas, sin dejar de lado el cálido factor humano que marca la experiencia a la hora de volar. El cliente hoy nos exige de alguna manera estar a la vanguardia con las Apps para los teléfonos, herramientas de autogestión en la web y de fidelización".
Gustavo Esusy: "El pasajero cuenta su viaje, y esto atrae a sus amigos a querer disfrutar lo mismo, pero la experiencia sigue siendo en vida real, donde la calidez de la tripulación o la puntualidad, marcan la diferencia".
¿Tecnología: el fin de las agencias tradicionales?
En este escenario siguen existiendo las empresas tradicionales que reciben a los interesados en sus locales, atendiendo las necesidades de un viajero que no se lleva bien con las tecnologías, no las entiende o desconfía en colocar su número de tarjeta de crédito para efectuar una compra. Sergio Sánchez presidente de AAAVyT (Asociación argentina de agentes de viajes y turismo de Mendoza) señala que la tecnología no va a acabar con las agencias de viajes tradicionales "lo que ha cambiado es la forma de comercializar, por lo que las agencias deberán modificar sus estructuras para esta nueva forma de venta electrónica, si no lo hacen corren el riesgo de desaparecer. En el mismo sentido, Javier Agrelo de Vista Viajes y Turismo, vaticina que las empresas que no se adaptan a las nuevas tecnologías, verán su fin... Pero aclara que " la mayoría estamos aplicando los canales comerciales y de promoción; no creo que hayan agencias de viaje sin perfil de Facebook, su cuenta de Twitter y demás redes, y muchas de ellas incluso con un Community Manager propio o tercerizado". Esto, también transformó el trabajo diario de los agentes de viajes y los obliga a estar todo el tiempo on line "más que nunca estamos las 24 horas al servicio de nuestros clientes, por ejemplo con whatsapp podemos atender y vender en cualquier momento y desde cualquier lugar". Sánchez agrega que el agente de viajes fue\, es y seguirá siendo un eslabón fundamental y necesario en la cadena de comercialización del turismo, "la relación tecnología - viajes es un binomio muy productivo si se usa de manera adecuada, pero tengamos cuidado porque también puede ser peligrosa y prestarse a algunos engaños". Esperanzador, concluye que en un futuro cercano "los consumidores comprarán en sus agencias de viaje tradicionales, pero mediante los canaleselectrónicos. Es decir, que no van a ir a sentarse en sus escritorios, pero van a seguir teniendo el respaldo y asesoramiento que siempre obtuvieron sin pagar precios extra y sin exponerse a estafas".
Javier Agrelo. Las ciudades con mayor cobertura WiFi tienen un caudal de promoción gratuito enorme. Por eso no entiende a los hoteles 5* al menos de nuestro país que cobran este servicio. Es vital que la gente postee sus experiencias positivas o negativas, esto hace al crecimiento y aprendizaje.
Subí que te llevo
Y este tsunami tecnológico arrasa no sólo en la compra-venta sino en cada aspecto del viaje. En las aeroestaciones más tecno del orbe prescinden, incluso, de los empleados de mostrador. En una computadora el pasajero escanea su pasaporte y allí inicia el check in y el de sus maletas, las que llevará por su cuenta a la cinta transportadora tras chequear con un escáner el código de barra del ticket correspondiente. ¿Humanos? Sólo los que hacen la fila junto a usted.
La ausencia de congéneres se multiplica, la aerolíneas KLM presentó este año a Spencer, su simpático robot que ayuda a los pasajeros en conexión a encontrar su camino hacia la próxima puerta de embarque sin perderse o peor aún, dejar escapar su vuelo. La robótica tendrá un impacto cada vez mayor en el transporte aéreo en los próximos años según aseguró Michel Pozas, Vicepresidente de Innovación y Atención al Cliente de la compañía. Para ellos el objetivo es ofrecer a empleados y clientes mayor asistencia, no eliminar humanos.
En Japón hay experiencias de robots en alojamientos, por nombrar algunas, como el caso del Velocirraptor que le pregunta ¿cómo está? desde el front desk de un hotel generando sonrisas dudosas de los huéspedes. Sin robots pero con la tecnología como eje y la idea de una colmena social, Carlson Rezidor Hotel Group, lanzó su primer Radisson RED en Bruselas y planifica para el 2020 otros 60 distribuidos globalmente. ¿De qué se trata? Apela a clientes cómodos con el uso de tecnología, a los de mentalidad "millennial", siempre jóvenes aunque sin edad. A los que viven y respiran Internet, así, reciben a los huéspedes con tablets y con la REDApp se accede a las habitaciones sin llaves. También la aplicación actúa como un conserje virtual para Check-in y Check-out, solicitar comidas o bebidas, noticias, actividades imperdibles en la ciudad. Actualmente la cadena erige el Red Miami Airport, que tira abajo las paredes y une ambientes comunes como lobby, restaurantes, bares y salas de reuniones, a modo de 'colmena social'.
Con menos glamour si se alquila algún departamento en las webs wimdu.com o en airbn.com en Londres o Suiza, por dar ejemplos, tras abonar con tarjeta, el día previo a la llegada el huésped recibe un mensaje o un mail con una clave para la master box situada en el ingreso del edificio. Tras digitar los números, cae la llave y la única premisa es dejarla en el buzón al salir. También están las zapatillas inteligentes que vibran para guiar al paseante y las valijas con sistema Bluetooth que facilita reencontrarlas en el destino.
¿Meterse en la mente de los consumidores o en sus redes?
Y entre tanta ebullición tecnológica e información disponible, las empresas deben hacerse notar, incrementar su notoriedad, fidelizar al cliente. No existe uno o dos tipos de viajeros están las familias, parejas, grupos de amigos, LGBT, los last minute, quienes viajan en función de la promoción, los que persiguen destinos o experiencias como foodies, arty, extreme, no child, generacionales, de shopping, millenials, y tantos más, "y hay que llegar a cada uno dónde esté dice Francisco Lalanne, por ello "trivago trabaja diferentes formatos y vamos verificando cómo funcionan, lo que sirve un país puede no servir en otro".
Al respecto desde Copa Airlines Esusy agrega que "coexisten los canales tradicionales con los tecnológicos, desde el call center, o la visita a una oficina comercial, pasando por la web o el App del teléfono. También las redes sociales juegan un papel importante a la hora de la promoción. A propósito, desde Turismocity sorprenden: "vemos que donde más se interactúa es en Facebook, allí publicamos un vuelo en oferta y al instante hay comentarios de gente que viajó o busca viajar. También Twitter, el envió de alertas y notificaciones en la web y en las aplicaciones, promocionan de forma efectiva y en el acto". "Las empresas tienen que entender que las tecnologías y las redes sociales son aliadas. La gente busca la opinión de los viajeros pero también una buena información oficial señala uno de los blogueros más trendy de Argentina, SirChandler, y dice "Necesito que el hotel me muestre su desayuno y que la aerolínea su asiento, tienen que manejarse con la verdad. Antes era más fácil mentir, ahora los viajeros señalan las falencias de inmediato en las redes. Necesitamos información de lo que tiene para ofrecer un destino en tiempo real. Nada mejor que eso para vender algo y que el cliente esté satisfecho y logren así una auto promoción constante".
Sir Chandler "Ahora nos enteramos de inmediato cuando un amigo está de viaje. Esto nos permite seguir el recorrido a través de sus fotos, preguntarle o sugerirle sobre un destino. Ya no nos juntamos más a ver las fotos de vacaciones impresas en papel".
Cierto es que las redes sociales, democráticas y sin filtros, empoderan a los usuarios más allá de las compañías del sector, ellos se apropian de la palabra. Y esta actividad también es premiada, hay hoteles que hacen descuentos a los huéspedes más activos y con más seguidores. Sobre lo que vendrá, Martín Romano cree que "El futuro presentará un mercado hipercompetitivo y con la tecnología aplicada al negocio de viajes fuese cual fuese la estrategia de negocios. La tecnología le es útil a las OTA, así como también a un hotel, a una aerolínea a una agencia con un modelo de negocios orientado al mercado corporativo, a una agencia con modelo de retail, etc.. La tendencia más fuerte es la de un mercado enfocado a la personalización de productos vs. productos estandarizados como es un típico paquete de 1 semana al Caribe”.
Juan Pablo Lafosse. La tecnología está presente y se une a otros canales tradicionales para brindar la mejor atención, la experiencia que el consumidor necesite y le resulte más conveniente, antes, durante y después del viaje.
Julián Gurfinkiel.
La tecnología está presente y se une a otros canales tradicionales para brindar la mejor atención, la experiencia que el consumidor necesite y le resulte más conveniente, antes, durante y después del viaje.
Martín Romano: Hoy las redes sociales funcionan como comunidad de los usuarios con la marca y entre los viajeros de todo el mundo. El rol principal es compartir las experiencias y consultar sobre posibles destinos a visitar.
Sergio Sánchez. Las redes sociales son fundamentales para la promoción pero hay que tener cuidado aparecen agencias que no tienen estructura legal, y no le dan respaldo al consumidor en caso de incumplimiento e incluso los estafan lisa y llanamente.
