Desde hace más de una década se escucha entre los telones del mundo de los negocios que la transformación digital es un paso que toda compañía debe dar en pos de acelerar su crecimiento. Si antes parecía necesario, por el potencial que representa, hoy se ha convertido en una obligación. Y es en este nuevo paradigma tecnológico donde a su vez surgen nuevas demandas y necesidades, provocando un cambio global en el entramado empresarial, en la gestión y en las estructuras. Y, a gran escala, en el modelo de economía mundial como lo conocimos hasta el siglo pasado.
La transformación digital conlleva, a grandes rasgos, la digitalización de un modelo de negocio y hasta la reinvención de una empresa. Pero más allá de las inversiones que puedan realizarse en infraestructura tecnológica, equipos de trabajo o redes de conexión de alta velocidad, la transformación sólo podrá ocurrir cuando toda la organización incorpore la tecnología en su rutina.
La enorme mayoría de la metamorfosis debe necesariamente ocurrir puertas adentro de las compañías, en su cultura. Inclinarse por adoptar tecnologías emergentes, sin crear procesos o armar equipos que estén en línea con el dinamismo que éstas traen puede propiciar que el impacto esperado se vea limitado.
Ser digital es, esencialmente, asumir que todo gira alrededor del usuario -sus problemas, sus necesidades, sus gustos, sus hábitos, la forma de adquirirlos (customer acquisition) y retenerlos (customer retention). El mejor indicio de que una compañía está atravesando este proceso, o que puede considerarse “digital” es cuando las estructuras, procesos, KPIs, y hasta el lenguaje que utiliza se centra en torno al usuario y a problemas reales, que intenta solucionar.
El organigrama, de pronto, se vuelve más horizontal, y la toma de decisiones más grupal y descentralizada; la organización se vuelve más colaborativa, más iterativa, y se generan ciclos de aprendizaje rápidos. Nuevos roles y perfiles conforman equipos especialmente enfocados en hábitos y comportamiento de los consumidores (como por ejemplo el “growth marketing”, que analiza estos puntos para ser cada vez más asertivos y eficientes en las decisiones de inversión).
La digitalización también alcanza a las estrategias de ventas y desafía a las empresas a elegir nuevos canales que puedan integrarse y apalancarse entre ellos, tanto en el ámbito online como en el físico tradicional. Quienes demuestren una mayor capacidad de adaptación tendrán acceso a ecosistemas que están modificando los hábitos de consumo, y podrán plegarse a este cambio, donde el consumidor es el que tiene una vidriera gigante delante de sus ojos y está a un clic de distancia de su deseo o necesidad más inmediata.
El surgimiento y crecimiento de plataformas de e-commerce y aplicaciones móviles facilitaron a su vez el salto tecnológico de miles de PyMEs. La masificación de estos desarrollos tecnológicos propició que la inmersión en el mundo digital sea una realidad en casi todos los rubros que conforman la economía cotidiana. Restaurantes, supermercados, farmacias, estaciones de servicio, comercios de barrio como verdulerías, dietéticas o carnicerías han incorporado a sus canales de venta el mundo online, generando así incrementos superiores al 20% promedio.
El crecimiento en los pedidos, ventas y los hábitos de compra por parte de los consumidores dejan en evidencia la importancia del camino recorrido y el impacto positivo que genera para el ecosistema la digitalización y la apertura a nuevos modelos de negocio. Quizás el mejor exponente de quienes han comprendido cómo abordar el cambio sean las PyMEs que, ya sea por convicción o por necesidad, han incorporado modelos innovadores para garantizar la continuidad y el crecimiento de sus operaciones.
*El autor es director Ejecutivo de Rappi para Cono Sur y licenciado en Psicología.
